Layanan Prima

LAYANAN PRIMA (EXELLENT SERVICE)

Oleh                :  YUSUP, S.Pd. MM

NBM               :  871677

No. Kontak     :  081381237000

Email               :  yusup_nani@yahoo.co.id

Blog                :  http://yussupebiet.blogspot.com

PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS AGAMA ISLAM

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH TANGERANG

A.PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE)

Pelayanan prima (excellent service)  adalah pelayanan terbaik atau sangat baik. Mengapa pelayanan itu disebut terbaik ? disebut terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau ketentuan yang dimiliki lembaga pemberi pelayanan. oleh karena itu selain pelayanan harus sesuai standar pelayanan kita juga harus memperhatikan karakteristik dan prinsip-prinsip pelayanan publik.Karakteristik pelayanan adalah sebagai berikut :

}  a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

}  b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan  nyata dan  merupakan pengaruh yang bersifat tindakan  sosial.

}  c.Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.

Definisi Customer Service Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional Bank Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya. Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah. Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service Officer yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Service Officer dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang Customer Service Officer harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.

B. DASAR-DASAR PELAYANAN PRIMA

`

Sebelum memberikan pelayanan yang baik karyawan atau pegawai Bank harus memahami tufoksinya masing-masing yaitu tugas pokok dan fungsi dirinya sebagai pegawai Bank tufoksi itu tergambar dalam struktur pembidangannya. Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang diharapkan dan diinginkan. Bank Syariah memiliki struktur organisasi yang berbeda, pada tiap-tiap level kantor:

            1. Kantor Pusat

            2. Kantor Cabang dan Cabang Pembantu

            3. Kantor Kas

Tugas dewan komisaris adalah melakukan pengawasan dan memberikan nasihat kepada direksi, baik mengenai kebijakan maupun jalannya perusahaan.

Tugas direksi adalah menjalankan pengurusan perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan.

Tugas dewan pengawas syariah adalah melakukan pengawasan terkait pengembangan maupun operasional bank syariah.

            Pemimpin Cabang:

1. Memimpin kantor cabang di tempat kedudukannya dan bertindak atas nama direksi baik di dalam maupun di luar pengadilan dalam hubungannya dengan kegiatan bank.

2. Memegang rahasia bank.

3. Melaksanakan misi kantor cabang keseluruhan.

4. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur.

5.Merencanakan, mengembangkan, melaksanakan, serta mengelola bisnis di wilayah kerja kantor cabang.

6. Mengelola kas daerah.

7. Memberikan kontribusi laba yang nyata terhadap upaya pencapaian laba bank secara keseluruhan.

8. Merencanakan, mengembangkan, melaksanakan, serta mengelola layanan unggul kepada nasabah.

9. Melaksanakan kepatuhan terhadap sistem dan prosedur, peraturan BI serta peraturan UU lain yang berlaku.

             Tugas bidang pemasaran:

1. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur bidang pemasaran, perkreditan, dan jasa bank.

2. Mengelola pemasaran produk dan jasa

3. Memasarkan produk kredit dan jasa kepada nasabah/bukan nasabah.

4. Melaksanakan kepatuhan terhadap sistem prosedur, peraturan BI, serta peraturan UU yang berlaku.

Tugas bidang pelayanan:

1. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur di bidang pelayanan dan operasi bank

2. Merencanakan, mengembangkan, melaksanakan, mengelola pelayanan produk jasa dan bank

3. Mengelola pelayanan ATM

          

Tugas Kepala Cabang Pembantu à kombinasi tugas kepala cabang, seksi pemasaran, dan seksi operasional tapi dengan skala yang lebih kecil.

Struktur kantor kas:

1.      Pimpinan kantor

2.      Teller / kasir

3.      Security

4.      Cleaning Service

Fungsi dari kantor kas hanyalah untuk melayani kegiatan-kegiatan transaksi keuangan tunai saja.

DPS, berdasarkan keputusan Dewan MUI:

DPS adalah badan yang ada di lembaga keuangan syariah dan bertugas mengawasi pelaksanaan keputusan DSN di lembaga keuangan syariah tersebut. DPS diangkat dan diberhentikan di LKS melalui RUPS setelah mendapat rekomendasi dari DSN.

Peran utama para ulama dalam DPS adalah mengawasi jalannya LKS sehari-hari agar selalu sesuai dengan ketentuan-ketentuan syariah.

DPS harus membuat pernyataan secara berkala bahwa LKS yang diawasinya telah berjalan sesuai dengan ketentuan syariah.

DPS meneliti dan membuat rekomendasi produk baru dari LKS yang diawasinya.

Kepuasan nasabah sangat tergantung pada pegawai bank yang melayaninya. akan tetapi , agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki standar yang jelas,maka setiap Customer Service perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan Bank. Tanpa standar tertentu, Customer Service Officer bank akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer, antara lain sebagai berikut:

1.      Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih

Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.

2.      Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum

Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.

3.      Menyapa dengan  lembut

Menyapa dan berusaha menyebutkan nama nasabah pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.

4.      Tenang, sopan, dan hormat  

Tenang,sopan dan hormat mendengarkan setiap pembicaraan Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah.

 5. Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.

6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar

Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.

7. Bergairah dalam  melayani dan tunjukkan kemampuan Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu.

8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah.

9. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan.

10. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.

11. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan simpatik.

Service Excellent (Pelayanan Prima) Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi. Pelayanan prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorang yang diwujudkan dalam bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang tersebut merasa puas. Pelayanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima. Service Excellent menggambarkan etos/budaya kerja suatu perusahaan/bank/organisasi dan karyawannya. Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang : Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

Manfaat Pelayanan prima :

v Meningkatkan rasa loyalitas nasabah/public

v Meningkatkan pangsa pasar

v Meningkatkan penjualan jasa,dan laba

v Meningkatkan reputasi Bank/perusahaan/organisasi

v Menghindari pertentangan

v Menerima pesanan ulang dari si nasabah/pembeli

v Meningkatkan junmlah nasabah utama dan nasabah baru

v Menghemat biaya pemasaran dan budget promosi

v Mengurangi jumlah keluhan

v Meningkatkan moral karyawan

v Meningkatkan produktivitas karyawan

v Meningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan

v Hanya beberapa karyawan yang mengeluh

v Hanya beberapa karyawan yang suka absen dan suka terlambat

v Mengurangi jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan

Berikut beberapa paradigma ekonomi syariah yang menimbulkan kemaslahatan atas pelayanan Bank Syariah:
1. Tauhid. Dalam pandangan Islam, salah satu misi manusia diciptakan adalah untuk menghambakan diri kepada Allah SWT: ”Dan aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka mengabdi kepada-Ku” (51:56). Pengambaan diri ini merupakan realisasi tauhid seorang hamba kepada Pencipta-Nya. Konsekuensinya, segenap aktivitas ekonomi dapat bernilai ibadah jika diniatkan untuk mendekatkan diri kepada-Nya.
2. Allah SWT sebagai pemilik harta yang hakiki. Prinsip ekonomi syariah memandang bahwa Allah SWT adalah pemilik hakiki dari harta. ” Kepunyaan Allah-lah segala apa yang ada di langit dan apa yang ada di bumi ” (2:284). Manusia hanya mendapatkan titipan harta dari-Nya, sehingga cara mendapatkan dan membelanjakan harta juga harus sesuai dengan aturan dari pemilik hakikinya, yaitu Allah SWT.
3. Visi global dan jangka panjang. Ekonomi syariah mengajarkan manusia untuk bervisi jauh ke depan dan memikirkan alam secara keseluruhan. Ajaran Islam menganjurkan ummatnya untuk mengejar akhirat yang merupakan kehidupan jangka panjang, tanpa melupakan dunia: ”Dan carilah pada apa yang telah dianugerahkan Allah kepadamu (kebahagiaan) negeri akhirat, dan janganlah kamu melupakan bahagianmu dari (kenikmatan) duniawi dan berbuat baiklah (kepada orang lain) sebagaimana Allah telah berbuat baik kepadamu, dan janganlah kamu berbuat kerusakan di bumi. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang berbuat kerusakan” (28: 77). Risalah Islam yang diturunkan kepada Muhammad SAW pun mengandung rahmat bagi alam semesta: ”Dan tiadalah Kami mengutus kamu, melainkan untuk (menjadi) rahmat bagi semesta alam” (23:107). Dengan demikian dalam dimensi waktu, ekonomi syariah mempertimbangkan dampak jangka panjang, bahkan hingga kehidupan setelah dunia (akhirat). Sedangkan dalam dimensi wilayah dan cakupan, manfaat dari ekonomi syariah harus dirasakan bukan hanya oleh manusia, melainkan alam semesta.
4. Keadilan. Allah SWT telah memerintahkan berbuat adil: ”Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil” (4: 48). Bahkan, kebencian seseorang terhadap suatu kaum tidak boleh dibiarkan sehingga menjadikan orang tersebut menjadi tidak adil: ”Hai orang-orang yang beriman hendaklah kamu jadi orang-orang yang selalu menegakkan (kebenaran) karena Allah, menjadi saksi dengan adil. Dan janganlah sekali-kali kebencianmu terhadap sesuatu kaum, mendorong kamu untuk berlaku tidak adil. Berlaku adillah, karena adil itu lebih dekat kepada takwa. Dan bertakwalah kepada Allah, sesungguhnya Allah Maha Mengetahui apa yang kamu kerjakan” (5:8).
5. Akhlaq mulia. Islam menganjurkan penerapan akhlaq mulia bagi setiap manusia. bahkan Rasulullah SAW pernah menyatakan bahwa: ”Sesungguhnya aku diutus untuk menyempurnakan akhlaq yang mulia” (HR. Malik). Termasuk saat mereka beraktivitas dalam ekonomi. Akhlaq mulia semisal ramah, suka menolong, rendah hati, amanah, jujur sangat menopang aktivitas ekonomi tetap sehat. Contoh terbaik dalam akhlaq adalah Muhammad SAW, sehingga Allah SWT memuji beliau: ”Dan sesungguhnya kamu benar-benar berbudi pekerti yang agung” (68:4). Sebelum diangkat menjadi Rasul, Muhammad sangat dipercaya oleh kaumnya sehingga diberi gelar ’al-Amin’ (yang terpercaya). Hasilnya, beliau menjadi pengusaha yang sukses.
6. Persaudaraan. Islam memandang bahwa setiap orang beriman adalah bersaudara: ”Orang-orang beriman itu sesungguhnya bersaudara..” (49:10). Konsep persaudaraan mengajarkan agar orang beriman bersikap egaliter, peduli terhadap sesama dan saling tolong menolong. Islam juga mengajarkan agar perbedaan suku dan bangsa bukanlah untuk dijadikan sebagai pertentangan, melainkan sebagai sarana untuk saling mengenal dan memahami: ”Hai manusia, sesungguhnya Kami menciptakan kamu dari seorang laki-laki dan seorang perempuan dan menjadikan kamu berbangsa – bangsa dan bersuku-suku supaya kamu saling kenal-mengenal.” (49:13).

C.STANDAR PELAYANAN

Standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang:

1.Dasar hukum

2.Persyaratan

3.Prosedur pelayanan

4.Waktu penyelesaian

5.Biaya pelayanan

6.Produk pelayanan

7.Sarana dan prasarana

8.Kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern

9.Penanganan pengaduan, saran dan masukan

10.Jaminan Pelayanan.

Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Service Officer dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan. B. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi. Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, Bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya. Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya. Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan,

Kategori Produk Bank Syariah

}  Produk Penyaluran Dana (Financing)

}  Produk Penghimpunan Dana (Funding)

}  Produk Jasa (Services)

Sumber dana bank syariah diperoleh dari empat sumber:

            1. Modal

            2. Titipan

            3. Investasi

            4. Investasi Khusus

Al-wadiah, secara bahasa diartikan sebagai meninggalkan atau meletakkan sesuatu pada orang lain untuk dipelihara dan dijaga.

Teknis perbankan:

1. Prinsip wadiah yang diterapkan adalah wadiah yad dhamanah yang diterapkan pada produk rekening giro.

  2. Wadiah dhamanah berbeda dengan wadiah amanah, yakni wadiah dhamanah boleh dimanfaatkan oleh yang menerima titipan.

}  Mudharabah Mutlaqah , terdapat pada tabungan dan giro. Pada prinsip ini, tidak ada pembatasan bagi bank dalam menggunakan dana yang dihimpun.

}  Mudharabah Muqayyadah merupakan simpanan khusus dimana pemilik dana dapat menetapkan syarat-syarat tertentu yang harus dipatuhi oleh bank.

Penyaluran Dana

1.      Jual Beli

Skema Bai’ al-Murabahah

Skema Bai’ as-Salam

Skema Bai’ al-Isthisna

}   Murabahah adalah jual-beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang disepakati antara pihak bank dan nasabah.

}  Penjualan barang kepada nasabah dilakukan atas dasar cost-plus profit.

}  Definisi akad salam adalah pesanan barang yang disebutkan sifat-sifatnya, yang dimana pemesan barang menyerahkan uang seharga barang yang dipesan, dan barang tersebut menjadi tanggungan penerima pesanan.

}  Bai’ al-Isthisna merupakan suatu jenis khusus dari bai’ as-salam, namun pembayarannya dapat dilakukan oleh bank dalam beberapa kali pembayaran.

2.      Sewa (Ijarah)

}  Ijarah adalah pemindahan hak guna atas barang dan jasa, melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan.

}  Teknis perbankan:

-          Ijarah ditandai adanya pemindahan manfaat.

-          Pada akhir masa sewa, bank dapat menjual barang yang disewakan kepada nasabah (al-ijarah al-muntahia bit-tamlik)

-          Harga sewa dan harga jual disepakati pada awal perjanjian antara bank dengan nasabah.

3.      Bagi Hasil

Al-Musyarakah à kerjasama antara kedua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu di mana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dengan keuntungan dan risiko akan ditanggung bersama sesuai kesepakatan.

Al-Mudharabah à akad kerjasama usaha antara dua pihak dimana bank menyediakan seluruh modal sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola.

Akad Pelengkap

}  Al-Hiwalah à memindahkan hutang dari tanggungan orang yang berhutang (muhil) menjadi tanggungan orang yang berkewajiban membayar hutang (muhil alaih).

}  Ar-Rahn à menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai jaminan atas pinjaman yang diterimanya.

}  Al-Qardh à pemberian harta kepada orang lain yang dapat ditagih atau diminta kembali atau dengan kata lain meminjamkan tanpa mengharapkan imbalan.

}  Al-Wakalah à pelimpahan kekuasaan oleh seseorang sebagai pihak pertama (nasabah) kepada orang lain sebagai pihak kedua dalam hal-hal yang diwakilkan.

}  Al-Kafalah à jaminan yang diberikan oleh penanggung (kafil) kepada pihak ketiga untuk memenuhi kewajiban pihak kedua atau yang ditanggung.

Produk Simpanan BSM

}  Consumer Banking:

            1. Tabungan BSM

                        - Tab. Berencana

                        - Tab. Simpatik

                        - Tab. Investa Cendekia

                        - Tab. Mabrur

                        - Tab. Dollar

                        - Tab. Kurban

                        - Tab. Pensiun

2. Giro BSM

              - BSM Giro

               - BSM Giro Valas

               - BSM Giro SGD

               - BSM Giro EURO

3. Deposito BSM

               - BSM Deposito

               - BSM Deposito Valas

Produk Pembiayaan BSM

}  BSM Implan

}  Pembiayaan Peralatan Kedokteran

}  Pembiayaan Edukasi BSM

}  Pembiayaan Dana Berputar

}  Pembiayaan Kepada Pensiunan

}  Pembiayaan Umrah

}  Pembiayaan Kepada Koperasi Karyawan untuk Anggotanya

}  Pembiayaan Griya BSM

}  Pembiayaan Talangan Haji

}  BSM Customer Network Financing

}  Pembiayaan Griya BSM Optima

}  Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi

}  Pembiayaan Kendaraan Bermotor

Produk Jasa

}  Commercial Banking:

            - Bank Garansi

            - Letter of Credit

            - Surat Keterangan Dukungan Bank

            - Surat Kredit Berdokumen Dalam Negeri (SKBDN)

                       D.CIRI – CIRI PELAYANAN TERBAIK

 Terciptanya  ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut :

1.      Sarana Prasarana

Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu, Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan. Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.

2.      Tanggung Jawab Dalam  menjalankan kegiatan pelayanan,

 Customer Service Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.

3.      Responsif Seorang Customer Service

Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.

 4. Komunikatif

Komunikatif Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

5.Keamanan  Pelayanan

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.

6.Kecakapan Customer Service

Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah, customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.

7. Pemahaman Intensitas nasabah

Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.

 8. Kredibilitas

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.

9. Keramahan

 Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.

10. Hubungan masing-masing bagian dalam Bank

Hubungan masing-masing bagian dalam Bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.

E.UNSUR-UNSUR KWALITAS PELAYANAN PRIMA

Unsur-unsur pelayanan prima yang hrus diperhatikan adalah sebagai berikut

1.      Penampilan Personal dan fisik

Sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik

2.      Tepat Waktu dan  janji

 Secara utuh dan  prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.

3. Kesediaan Melayani Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.

4. Pengetahuan dan Keahlian Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.

5. Kesopanan dan Ramah Tamah Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.

6. Kejujuran dan Kepercayaan Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.

7. Kepastian Hukum Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

8. Keterbukaan Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. Efisien Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

10. Biaya Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

11. Tidak Rasial Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

12. Kesederhanaan Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan. Unsur-unsur pelayanan prima Selain standar kualitas pelayanan,unsure pelayanan prima merupakan salah satu pedoman/ acuan dalam memberikan pelayanan antara lain :

a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan harus mudah, cepat, tepat, lancar, tidak berteletele, mudah dipahami dan mu dah dilaksanakan.

b. Kejelasan Ada kepastian, tetap, tidak meragukan dan nyata.

c. Keamanan Proses serta hasil pelayanan, dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum, bagi masyarakat.

d. Keterbukaan Masyarakat memperoleh informasi yang jelas tentang prosedur, persyaratan, serta pejabat yang bertanggung jawab, waktu penyelesaian, dan biaya yang wajib dibayar.

e. Efisien Persyaratan yang diwajibkan hanya yang berkaitan langsung dengan pelayanan dan tidak ada pengulangan persyaratan.

f. Ekonomis Hemat, pelayanan harus wajar, sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku.

g. Keadilan yang merata Semua konsumen/pelanggan/ masyarakat yang dilayani, harus diperlakukan sama.

h. Ketepatan Waktu Waktu pelayanan tidak berlarut-larut, petugas datang tepat waktu, (sesuai jadual) dan urusan pelayanan, selesai tepat waktu. Sikap Dalam Pelayanan Prima Dalam memberikan pelayanan prima, setiap petugas pelayanan dituntut untuk menampilkan diri/ sikap sebagai customer service sebagai berikut: v Sikap ramah Pelayan dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang, dalam menghadapi pelanggan, senyum yang dapat menyejukkan hati orangyang memandangnya, ucapanyang simpatik, tidak menyinggung perasaan orang lain. v Sikap sopan/ santun Mampu menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, maupun tingkatan sosial lainnya. v Sikap membantu dan waspada Berusaha memenuhi keinginan pelanggan, atau berusaha mencarikan solusi atas permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan v Sikap yakin dan meyakinkan Yakin artinya percaya diri, karena telah memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan penampilan yang sepadan dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mampu meyakinkan dan diyakini orang lain. v Sikap teliti Teliti atau cemat adalah mampu memperhatikan sampai permasa lahanyang terkecil/ detail shg tidak ada permasalahanyang disampaikan oleh pelanggan terlewatkan, tanpa mendapatkan perhatian dari pelayan (respek terhadap pelanggan) v Sikap informatif Dengan ihklas memberikan informasi, secara cepat, tepat dan akurat, kepada pelanggan, shg pelanggan tidak kegelapan/ kebingungan. v Sikap menghargai waktu Tidak membiarkan waktu berlalu tanpa makna yang positif. Tidak menunda –nunda pekerjaan Langkah-Langkah Pelayanan Prima v Membuat standar kuwalitas pelayanan (membuat persyaratan, prosedur, batas waktu, dll) baik dalam bentuk pengumuman/ buku panduan. v Penyelesaian permohonan pelayan (Sesuai batas waktu yang ditetapkan). v Meniadakan segala macam/ bentuk pungutan yang tidak resmi. v Melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan. v Menata sistem/ prosedur pelayanan secara berkesinambungan, sesuai dengan tuntutan dan dinamika perkembangan masyarakat. v Membuka kesempatan kpd masyarakat, untuk menyampaikan saran/ pengaduan tentang pelayanan yang diberikan (secara langsung/ melalui media).

F.BUDAYA PELAYANAN PRIMA

Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat, dan cermat, maka suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, yaitu suatu system pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah. Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :

1. System (method) Mempunyai system dan prosedur pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional.

2. Perlengkapan operasional (machines) Mempergunakan perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang tertib.

 3. Karyawan/pegawai yang professional

 a. Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun persyaratan social

b. Mngenal banknya dengan baik

 c. Mengenal produk-produk banknya, termasuk manfaat dan cirri-cirinya

 d. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya

 e. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk

f. Menguasai prosedur pelayanan yang baik

g. Mengetahui etiket pelayanan

h. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi

 i. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah

 j. Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan baik

 k. Mengetahui ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (nasabah merasa aman)

 l. Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap

m. Dapat membantu menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya)

4. Pimpinan (Management) Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dari pimpinan. Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, maka daya saing bank akan meningkat. Setiap pekerjaan adalah potret diri dari pelakunya. Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya secara tepat, berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tengannya sendiri. Jadi, kepuasan customer/nasabah identik dengan “sukses”.

G. MENCIPTAKAN CITRA YANG POSITIF DALAM PELAYANAN

Menciptakan citra positif berarti :

}  Membantu  nasabah  melihat keistimewaan  produk anda melaui cara yang terbaik

}  Melakukan apa saja mungkin, untuk menampilkan citra positif dari perusahaan dan layanan anda

}  Mengembangkan hubungan yang mampu  membuat  nasabah  merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi.

}  Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra positif bank/perusahaan. · “Membangun Citra” Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) alam  situasi tatap muka, muncul lewat penampilan, dampaknya terutama pada hal-hal :  

}  Cara anda duduk/berdiri Santunkah atau sebaliknya  

}  Expresi wajah Kelihatan capai, menggerutu, atau  kesediaan  menolong  

}  Semangat membantu, energik, mau mendengar atau tidak

}  Busana, tata rambut sesuai dengan situasinya ? Ataukah tidak

}  Keramahan atau kejelasan pembicaran anda menwarkan bantuan atau sebaliknya

}  Lingkungan kantor atau bank Ruang yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya Kesalahan yang sepele dapat menghancurkan semua citra positif yang telah anda bangun selama ini.

Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 kelompok yang mencerminkan citra/image positif, nama baik/goodwill oganisasi dan bank.

}  Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk anda)

}  Cara anda memberikan layanan tersebut (apa saja yang anda lakukan)

}  Hubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut (nasabah/pelanggan merasa istimewa, dihargai sebagai seorang pribadi)

Penggolongan Jasa Banyak ahli yang mendefinisikan "jasa" diantaranya adalah : Phillip Kotler Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Adrian Payne Jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau rnanfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik. Christian Gronross Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan". Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa.

Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok, yaitu:

}  Segmentasi Pasar Berdasarkan segmentasi pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang dapat ditujukan kepada konsumen akhir (misalnya taksi,asuransi jiwa, katering, jasa tabungan dan pendidikan dan bagi jasa konsultasi manajemen). Baik konsumen akhir maupun konsumen organisasional sama-sama melalui proses pengambilan keputusan, meskipun faktor-faktor determinannya berbeda.

}  Tingkat Keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan tiga macam yaitu: a. Rented-goods service Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik. b. Owned-goods service Pada tipe ini. Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. c. Non-goods service Karakteristik khusus pada tipe ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk prosuk fisik) ditawarkan kepada pelanggan.

}  Keterampilan Penyediaan Jasa Pada jasa yang membutuhkan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dan berhati-hati dalam memilih penyediaan jasa. Hal inilah yang menyebabkan para penyedia jasa profesional dapat ”mengikat” para pelanggannya.

}  Tujuan Organisasi Jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial service atau profit service (seperti jasa penerbangan,bank, penyewaan mobil, biro iklan dan hotel) dan non profit service (seperti sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti weda, perpustakaan umum dan musium).

}  Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya jasa pialang, angkutan umum, media massa dan perbankan) dan non regulated service (seperti jasa makelar, katering, kost dan asrama, kantin sekolah serta pengecatan rumah).

}  Tingkat Intensitas Karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu: equipment-based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon interlokal dan internasional, mesin ATM, internet banking dan people based service (seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, konsultan manajemen, bidan dan dokter anak). Jasa padat karya (people-based service) dalam proses penyampaian jasa kepada satu orang pelangggan memakan waktu cukup lama, sehingga perusahaan membutuhkan staf yang cukup banyak agar dapat pula melayani pelanggan lainnya. Sementara perusahaan yang bersifat equipment-based service mengandalkan pengggunaan peralatan cangggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis. Ini dilakukan dengan tujuan untuk menjaga konsisten kualitas jasa yang diberikan dan meningkan efisiensi.

}  Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dikelompokkan menjadi high contact service (seperti universitas, bank, dokter, penata rambut, penasehat perkawinan dan konsultan bisnis) dan low contact service ( seperti bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi serta jasa layanan pos).

Sifat dan Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu:

}  1.Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen kepadanya. Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya/mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa adalah “manage the evidence” dan “tangibilize the intangible”. Dalam hal ini, pemasar jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.

}  2. Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (out come) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangani karyawannya.

}  3. Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu: a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (serviceperformance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blue-print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut. c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

}  4. Perishability (Mudah lenyap) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan risiko mereka kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak

Perbankan Syariah dihadapkan pada sebuah fakta bahwa perilaku konsumen semakin cerdas dan selalu berkembang sesuai dengan kondisi lingkungan baik secara mikro maupun makro. Konsumen tidak hanya memanfaatkan jasa yang ditawarkan berikut kelebihannya, namun lebih dari itu akan memperhatikan bagaimana sebuah layanan diberikan.
Kepuasan pelanggan adalah kunci sukses dalam bisnis jasa Perbankan Syariah. Tujuan ini tentunya dapat dicapai salah satunya dengan cara layanan prima (services excellent). Konsep utamanya adalah bagaimana nasabah merasa nyaman dan mudah dalam tiap proses menikmati produk-produk Bank Syariah. Hal ini sejalan dengan apa yang disampaikan oleh Rasulullah SAW dalam sebuah hadits “Barangsiapa yang memudahkan urusan orang yang mengalami kesulitan maka Allah akan memudahkan urusannya baik di dunia maupun di akhirat” (HR.Muslim).
Seorang calon nasabah yang ingin memanfaatkan jasa Bank Syariah menunjukkan bahwa sebenarnya ia telah memiliki ketertarikan awal pada produk bank syariah. Momemtum inilah yang harus dimanfaatkan oleh Sumber Daya Insani (SDI) pada Bank Syariah untuk memberikan pemahaman yang menyeluruh tentang keunggulan sistem Perbankan Syariah dibanding sistem Perbankan Konvensional. Sumber Daya Insani Bank Syariah sebenarnya juga menjalankan fungsi dakwah aplikatif dari menyeru dalam hal kebaikan atas prinsip bagi hasil dan memberikan pemahaman akan bahayanya riba. Namun demikian nasabah juga tidak hanya mempertimbangkan kehalalan produk bank syariah tetapi lebih jauh akan menilai seberapa baik pelayanannya.
Pelayanan kepada nasabah meliputi :
1.Kondisi fisik antara lain bangunan, tata letak ruangan, kebersihan dan kenyamanan.
2.Produk yang ditawarkan kepada nasabah melalui proses pengembangan dari produk-produk yang diinginkan nasabah saat ini. Tidak selamanya bank syariah melakukan pemasaran produk melalui pendekatan “halal-haram”. Karena sebenarnya nasabah menginginkan produk yang sudah pasti halal namun memberikan keuntungan yang lebih baik dari bank konvensional serta kemudahannya seperti tersedianya jaringan ATM dan sebagainya.
3.Pelayanan front liner;
-Satpam membukakan pintu dan menyapa dengan salam dan senyuman kepada nasabah yang datang dan pergi.
-Customer Services yang memiliki pemahaman produk (product knowledge) dan mampu berkomunikasi dengan baik dalam menjelaskan kepada nasabah. Mampu menerima pengaduan nasabah baik secara langsung maupun melalui komunikasi jarak jauh.
-Teller : melayani nasabah dengan ramah, cepat dan akurat dalam meng-entry transaksi.
Untuk menjaga kualitas pelayanan hendaknya dilakukan pola pengawasan pelaksanaan serta memberikan penghargaan kepada pegawai atas prestasi terbaiknya memberikan pelayanan kepada nasabah.
Aspek layanan nasabah meliputi :
1.SENYUM
Senyum adalah bahasa tubuh yang paling mudah dipahami. Senyum dalam kaitannya dengan layanan prima adalah senyum dengan menghadirkan hati, sehingga akan memancarkan sinyal ketulusan bagi setiap nasabah. Seorang nasabah yang datang dengan disambut senyuman oleh petugas front office akan merasa nyaman dan diterima kehadirannya.
Tiap-tiap amalan makruf (kebajikan) adalah sodaqoh. Sesungguhnya di antara amalan makruf ialah berjumpa kawan dengan wajah ceria (senyum) dan mengurangi isi embermu untuk diisikan ke mangkuk kawanmu. (HR. Ahmad)
2.SAPA
Segera lanjutkan dengan menyapa nasabah dengan ucapan salam “assalamualaikum....” dan tunjukkan kesiapan untuk membantu dengan mengucapkan “Bapak/Ibu ada yang bisa kami bantu?”
Dari Abu Ayyub Radliyallaahu 'anhu bahwa Rasulullah Shallallaahu 'alaihi wa Sallam bersabda: "Tidak halal bagi muslim memutuskan persahabatan dengan saudaranya lebih dari tiga malam. Mereka bertemu, lalu seorang berpaling dan lainnya juga berpaing. Yang paling baik di antara keduanya ialah memulai mengucapkan salam. Muttafaq Alaihi.
3.DENGAR
Beberapa nasabah memiliki tipe dan karakter yang berbeda-beda, ada yang biasa berbicara dan mengemukakan tujuannya datang ke bank syariah, sebagian ada yang sebaliknya atau bahkan cenderung pendiam. Disinilah peran SDI bank syariah untuk berkomunikasi dengan nasabah, sehingga nasabah merasa diarahkan untuk menemukakan tujuan yang sebenarnya telah ia fikirkan. Dengarkan apa yang nasabah sampaikan agar bisa menentukan solusi apa yang akan diberikan.
4.BANTU
Setelah memahami keinginan nasabah, segeralah membantunya. Berikan solusi terbaik dan tercepat agar tercapai kepuasan maksimal bagi nasabah. Sebaik apapun solusi yang diberikan bila tidak dilakukan secara cepat akan mengurangi nilainya. Anggap saja nasabah yang datang ke bank syariah adalah orang-orang yang sibuk dan memiliki banyak urusan yang akan diselesaikan pada kesempatan berikutnya.
Dari Abu Hurairah rodhiallohu ‘anhu, Nabi sholallahu ‘alaihi wa sallam bersabda, “Barang siapa melepaskan seorang mukmin dari kesusahan hidup di dunia, niscaya Alloh akan melepaskan darinya kesusahan di hari kiamat, barang siapa memudahkan urusan (mukmin) yang sulit niscaya Alloh akan memudahkan urusannya di dunia dan akhirat (Hadits dengan redaksi seperti ini diriwayatkan oleh Muslim)

Layanan prima (services excellent) merupakan aspek penting dalam keberhasilan merebut hati nasabah. Nasabah sebagai manusia, apabila mereka juga diperlakukan secara manusiawi (people behavioral oriented) maka mereka tidak sekedar mendapatkan kepuasan tetapi mendapatkan suatu kegembiraan atau kesenangan. Hal ini merupakan sebuah pengalaman emosional yang mengesankan bagi pelanggan dan mendorong terjadinya loyalitas. Oleh karena itu, Perbankan Syariah harus melakukan pengelolaan services quality untuk dapat merebut dan mempertahankan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Lebih jauh lagi, Perbankan Syariah juga harus membuat pelanggan bukan hanya sekedar merasakan kepuasan (satisfaction). Karena pelanggan yang puas masih terbuka kemungkinan untuk beralih ke produk perusahaan lain atau produk pesaing. Sehingga Perbankan Syariah harus dapat menciptakan perasaan dan pengalaman yang menyenangkan bagi nasabah (customer delight).


Pelayanan kepada Nasabah meliputi  :  1.aspek fisik    2.aspek produk   3.aspek front linier


1.Kondisi fisik antara lain bangunan, tata letak ruangan, kebersihan dan kenyamanan.
2.Produk yang ditawarkan kepada nasabah melalui proses pengembangan dari produk-produk yang diinginkan nasabah saat ini. Tidak selamanya bank syariah melakukan pemasaran produk melalui pendekatan “halal-haram”. Karena sebenarnya nasabah menginginkan produk yang sudah pasti halal namun memberikan keuntungan yang lebih baik dari bank konvensional serta kemudahannya seperti tersedianya jaringan ATM dan sebagainya.
3.Pelayanan front liner;
-Satpam membukakan pintu dan menyapa dengan salam dan senyuman kepada nasabah yang datang dan pergi.
-Customer Services yang memiliki pemahaman produk (product knowledge) dan mampu berkomunikasi dengan baik dalam menjelaskan kepada nasabah. Mampu menerima pengaduan nasabah baik secara langsung maupun melalui komunikasi jarak jauh.
-Teller : melayani nasabah dengan ramah, cepat dan akurat dalam meng-entry transaksi.
Untuk menjaga kualitas pelayanan hendaknya dilakukan pola pengawasan pelaksanaan serta memberikan penghargaan kepada pegawai atas prestasi terbaiknya memberikan pelayanan kepada nasabah.

Layanan prima (services excellent) merupakan aspek penting dalam keberhasilan merebut hati nasabah. Nasabah sebagai manusia, apabila mereka juga diperlakukan secara manusiawi (people behavioral oriented) maka mereka tidak sekedar mendapatkan kepuasan tetapi mendapatkan suatu kegembiraan atau kesenangan. Hal ini merupakan sebuah pengalaman emosional yang mengesankan bagi pelanggan dan mendorong terjadinya loyalitas. Oleh karena itu, Perbankan Syariah harus melakukan pengelolaan services quality untuk dapat merebut dan mempertahankan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Lebih jauh lagi, Perbankan Syariah juga harus membuat pelanggan bukan hanya sekedar merasakan kepuasan (satisfaction). Karena pelanggan yang puas masih terbuka kemungkinan untuk beralih ke produk perusahaan lain atau produk pesaing. Sehingga Perbankan Syariah harus dapat menciptakan perasaan dan pengalaman yang menyenangkan bagi nasabah (customer delight).